«Внедрение в ОАО «ПО Элтехника» модуля CRM Microsoft Axapta (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) позволило повысить эффективность продаж. В частности, руководители всех уровней получили возможность своевременно получать и анализировать информацию о текущем состоянии продаж в компании и на основе полученной информации своевременно принимать управленческие решения. Важным результатом стало также снижение временных затрат сотрудников отдела продаж на рутинную работу, что позволило им уделять больше времени непосредственной работе с клиентами».
Заместитель генерального директора ОАО «ПО Элтехника», В.Г. Филатов

Ситуация

ОАО "ПО Элтехника" - вертикально-интегрированная электротехническая компания, специализирующаяся на разработке, производстве и реализации электротехнического оборудования низкого и среднего напряжения.

В начале 2005 года руководство компании поставило перед менеджментом коммерческого департамента предприятия стратегическую задачу: модернизировать используемые методы и технологии управления продажами с целью развития существующего потенциала компании на современном электротехническом рынке России.

Решение

Изучив успешный опыт управления продажами на аналогичных рынках ОАО «ПО Элтехника» приняло решение о необходимости внедрения методологии «Воронка продаж» для управления процессом продаж, обоснованного планирования и информационного обеспечения оперативного контроля выполнения коммерческих планов.

В качестве технологической основы для внедрения методологии было решено использовать модуль CRM информационной системы управления предприятием Microsoft Axapta, которая уже использовалась в ОАО «ПО Элтехника» для управления финансовыми, материальными и производственными ресурсами. Выбор технологии был обусловлен, в первую очередь, задачей, которая стояла перед компанией – достижение высокой степени лояльности и удовлетворенности клиента. Решение этой задачи было бы невозможно без организации единого информационного пространства, охватывающего все службы компании и все этапы сбытовой цепочки (рис. 1).

Рис.1. Сбытовая цепочка

Ход проекта

Процесс построения системы управления продажами состоял из двух этапов. На первом был разработан документ, регламентирующий деятельность служб и подразделений компании в процессе продаж. Назначение документа - наглядное представление бизнес-процессов продаж, способствующее быстрой интеграции новых процедур в ежедневную работу сотрудников предприятия. Документ разрабатывался с учетом требований системы менеджмента качества, уже действующей на предприятии, что позволило органично вписать новые процедуры в существующие бизнес-процессы компании.

Внедрение новых методов менеджмента на предприятии потребовало новых инструментов – информационных систем, поэтому второй этап проекта заключался в автоматизации новых бизнес-процессов.

Результат

В сентябре 2005 года ОАО «ПО Элтехника» приступило к промышленной эксплуатации модуля CRM Microsoft Dynamics AX.

Использование этой системы позволило компании решить следующие оперативные задачи:

• Накапливать и использовать для последующего анализа информацию о деловых отношениях (клиентах, партнерах и пр.), включая информацию о контактных лицах, системе принятия решений и неформальных связях, влияющих на решения клиента.
• Контролировать выполнение планов деятельности и оценивать активность работы специалистов по продажам с клиентами, например, выявлять «потерянных» клиентов, планировать и контролировать продвижение сделок по этапам цикла продаж, выявлять «зависшие» коммерческие предложения.
• Формировать обоснованные планы продаж и цели для каждого из продавцов (групп продавцов) на основе статистики прошлых периодов и оценивать их выполнение с учетом вероятности.
• Построить систему обоснованного прогнозирования продаж, которая позволяет руководителям компании заблаговременно реагировать на возможные изменения ситуации в области сбыта.
• Обеспечить точность, полноту и правильность составления коммерческих предложений, в том числе и с точки зрения ценообразования.
• Анализировать причины потерь и приобретения новых клиентов.

Данный проект позволил ОАО «ПО Элтехника» организовать систему управления «сложными» продажами, для которых важно учитывать все этапы продажи и все действия на каждом из этапов.

Руководители компании и отдельных групп продаж получили возможность всегда иметь под рукой необходимую информацию о текущем состоянии продаж, а это значит, оценивать и анализировать информацию о продажах в разрезе действий, целей, результатов этих действий (продажи и потери), на основе анализа своевременно принимать управленческие решения, подкрепленные объективными данными, и в оперативном режиме работы проводить адекватные ситуации корректирующие мероприятия.

Существенным преимуществом внедрения информационной системы стало снижение временных затрат сотрудников отдела продаж на рутинную работу по подготовке отчетов и позволило сотрудникам сосредоточиться непосредственно на работе с клиентом.

О Microsoft Dynamics AX