Ситуация

ЗАО «Форд Мотор Компани» является российским представительством американской автомобилестроительной компании Ford. В начале 2002 года в г.Всеволожск Ленинградской области был открыт завод по производству автомобилей марки Ford Focus.

Информационные технологии активно используются в большинстве производственных процессов на заводе. ИТ-подразделение завода обеспечивает выполнение, как технологических операций, так и офисную деятельность сотрудников. От надежности и стабильности работы ИТ напрямую зависит работа всего предприятия.

Растущий спрос на производимые автомобили позволил ввести на заводе вторую, а затем и третью смены. Количество пользователей ИТ на заводе постоянно увеличивалось. Их поддержка отнимала достаточно много сил и ресурсов у ИТ-подразделения. Необходимо было обеспечить полноценную поддержку пользователей в условиях существующих ограниченных ресурсов.

Стараясь оперативно реагировать на новые возникающие потребности бизнеса, и одновременно стремясь обеспечить текущую деятельность предприятия, руководство ИТ-подразделения искало новые инструменты решения стоящих перед ним задач.

Решение

В целях обеспечения выполнения задач поддержки пользователей информационной системы завода было принято решение об использовании аутсорсинга.

Аутсорсинг является инструментом современного менеджмента. Он может быть использован в качестве средства снижения издержек, повышения качества обслуживания, оптимизации использования ресурсов. Поэтому, учитывая существующие ограничения, именно этот инструмент был выбран для организации службы поддержки пользователей на заводе во Всеволожске.

Мировая практика показывает, что наиболее частым примером использования аутсорсинга в нашей стране и на западе является передача служб поддержки пользователей. Объясняется этот факт достаточно просто: эта служба является легко вычленяемой функцией ИТ-подразделения, которая выполнят ответственную, но достаточно рутинную работу. Текучесть кадров в службе всегда была достаточно высокой, что вызывало дополнительные усилия и материальные затраты на поиск и найм персонала.

Передавая HelpDesk на аутсорсинг, организация получает возможность:

• Уменьшить время простоя ИС и количества сбоев за счет более эффективной организации процесса обслуживания;
• Повысить эффективность использования ИТ для нужд бизнеса;
• Увеличить степень удовлетворенности пользователей ИТ-услугами;
• Повысить соотношение цена/качество ИТ-услуг;
• Сделать процесс обслуживания ИС более управляемым и прозрачным для учета затрат;
• Сконцентрировать усилия собственного ИТ-персонала на задачах планирования и развития ИС;
• Снизить затраты на поиск, отбор, обучение не ключевых для бизнеса специалистов;
• Использовать опыт по решению аналогичных задач, накопленный внешней компанией.
• Дополнительно, стоит заметить, что функция поддержки пользователей, в случае если она хорошо проработана и описана, является прозрачным объектом управлении для ИТ-менеджера, и соответственно легко передается им на аутсорсинг.

В ходе проведенного тендера среди поставщиков услуг в качестве исполнителя по аутсорсинговому контракту была выбрана компания Digital Design . На момент подписания контракта Digital Design обладала большим опытом в области поддержки и сопровождения информационных систем. Именно наличие практического опыта и хорошей истории ведения проектов обусловило выбор поставщика услуг.

В ходе проекта компания Digital Design провела работы по организации службы поддержки пользователей (службы HelpDesk), выстроила процесс обслуживания, разработала необходимый для работы комплект документов. Особо хочется отметить выполненную в начале проекта стадию проектирования процессов поддержки пользователей. Этот этап является одним из самых важных и позволяет обеспечить в дальнейшем эффективное выполнение всех операций. В соответствии с материалами библиотеки ITIL были разработаны элементы нескольких описанных в ней процессов.

Контракт на аутсорсинг службы HelpDesk предусматривал заключение соглашения об уровне предоставляемых услуг (Service Level Agreement - SLA). Наличие такого соглашения позволило обеспечить контроль работы службы на всех этапах ее работы по заранее определенным критериям и метрикам. Оно включало в себя следующие параметры:

• время обслуживания;
• территория обслуживания;
• объекты обслуживания;
• типы обслуживаемых запросов;
• время реакции на запрос;
• метрики оценки качества деятельности службы;
• параметры еженедельных (ежемесячных) отчетов о деятельности службы;
• порядок проведения встреч;
• платежи.

Результат

Благодаря оперативному разрешению инцидентов силами специалистов службы HelpDesk значительно повысилась эффективность работы конечных пользователей информационной системы завода Ford во Всеволожске.

В соответствии с принципами библиотеки ITIL были разработаны элементы следующих процессов:

• Service Level Management:
  - Регламент работы службы Help Desk;
• Incident Management:
  - Инструкция по эскалации;
  - Приоритеты инцидентов;
  - Инструкции по производственным системам;
• Change Management:
  - Инструкция по инсталляции;
  - Лист контроля инсталляции;
• Configuration Management:
  - Инструкция по инвентаризации.

Периодически (каждые полгода) для контроля деятельности службы поддержки пользователей и оценки качества ее работы проводятся опросы пользователей информационной системы. В рамках опроса оценивается общая удовлетворенность сервисом, время реакции, компетентность и уровень знаний персонала службы, вежливость, чёткость и ясность ответов на вопросы.

Еженедельно сотрудники службы, совместно с представителями ИТ-подразделения Заказчика проводят плановые совещания, целями которого являются определение задач службы на следующую неделю, обсуждение итогов прошедшей недели, обсуждение замечаний, выявленных в работе службы. Ежемесячно проводится расширенное совещание представителей Заказчика и Digital Design, целями которого являются обсуждение итогов работы службы HelpDesk за месяц и планов на будущее.

В качестве итогов работы Digital Design по аутсорсингу службы HelpDesk можно выделить следующие факты:

• Digital Design отвечает за качество работы службы и осуществляет его внутренний контроль его (нацелен на его постоянное улучшение);
• Digital Design управляет персоналом, координируя его действия с Заказчиком;
• Digital Design сам выстраивает технологию выполнения работ;
• Все выполняемые функции четко прописаны и определены.
• Тот факт, что Digital Design и Ford непрерывно сотрудничают уже более четырех лет, свидетельствует о том, что решение о передаче службы поддержки пользователей на аутсорсинг было правильное.