На ОАО «Первоуральский новотрубный завод» функционировала выстроенная силами своих сотрудников служба поддержки пользователей информационной системы. Заявки пользователей оформлялись и их исполнение контролировалось через приложение собственной разработки для автоматизации работы службы поддержки. Постепенно эта система исчерпала свою функциональность, поскольку не предоставляла связи с объектами инфраструктуры и не обладала необходимой гибкостью. В то же время объем работы службы поддержки пользователей очень большой: сегодня предоставляют заявки в ИТ-службу порядка 2000 пользователей, ежедневно поступает более полусотни запросов.

Руководители ИТ-отдела хорошо понимали важность правильного процесса организации взаимодействия различных подразделений, решающих вопросы пользователей. В итоге, в компании назрела необходимость формализации работ ИТ-службы и автоматизации работы с заявками пользователей с помощью мощного инструмента с широкой функциональностью, гибкостью и масштабируемостью.

Руководители ИТ-службы ПНТЗ, выбирая систему автоматизации работы, рассмотрели ряд продуктов, представленных на рынке, в том числе и несколько систем российских компаний. Предпочтение было отдано HP Open View Service Desk, поскольку этот продукт обладает необходимой функциональностью и поддерживается производителем. В качестве консультанта и специалиста по внедрению была приглашена компания Digital Design, которая имеет большой опыт работы с HP Open View Service Desk и давно сотрудничает с ПНТЗ, развивая и совершенствуя ИТ-инфраструктуру предприятия.

В 2005 году качество проекта по построению системы управления рабочими станциями на базе Microsoft System Management Server 2003 в ПНТЗ было признано мировым сообществом, когда Digital Design именно с этим проектом стала единственной русской компанией, вышедшей в финал конкурса лучших решений на платформе Microsoft - Microsoft Partner Program Awards.

Договор на внедрение HP Open View Service Desk был заключен с компанией Digital Design в сентябре 2005 года. Все работы были завершены в конце января 2006 года. В ходе проекта специалисты компании провели анализ работы ИТ-службы и совместно с сотрудниками ПНТЗ разработали и формализовали процедуры работы службы Service Desk, а также такие процессы управления работой ИТ, как управление инцидентами (incident management) и частично управление проблемами (problem management). Процессы были разработаны с учетом уже действующих в компании процедур и в рамках принятой в компании терминологии. Благодаря этому внедрение новой системы прошло мягко без серьезных изменений условий работы сотрудников.

После построения и формализации процессов специалисты Digital Design и ПНТЗ приступили к автоматизации работы ИТ-службы на базе HP Open View Service Desk. В ходе автоматизации специалисты компании провели интеграцию HP Open View Service Desk с Microsoft SMS 2003, что позволило расширить функциональность системы и поддерживать в HP OV Service Desk актуальность информации об объектах инфраструктуры.

В системе реализована возможность регистрации заявок самими пользователями по электронной почте. Кроме того, Digital Design провела обучение сотрудников службы Service Desk и разработала показатели эффективности.

По словам Сергея Исайкина, заместителя директора дочерней ИТ-компании, предоставляющей информационные услуги ОАО «ПНТЗ»: «Мы осознаем важность процесса формализации и автоматизации работы ИТ-службы. Движение в этом направлении позволяет нам предоставлять необходимый уровень информационного обслуживания головной компании в условиях постоянного растущего парка оборудования, увеличения количества и усложнения различных информационных подсистем на ОАО «ПНТЗ», без увеличения штата ИТ-персонала. И, поручив работу внешней организации, мы сэкономили много времени, не отвлекая своих специалистов, и переняли навыки компании, имеющей успешный опыт работы с Open View Service Desk».