Ситуация

Пивоваренный завод "Браво Интернешнл" (Санкт-Петербург) был приобретен одним из крупнейших мировых производителей пива — голландским концерном Heineken, и 1 марта 2003 года переименован в ООО «Пивоварня Хейнекен».

В настоящее время предприятие выпускает как собственные марки пива ("Бочкарев", "Охота"), так и пиво под мировыми брендами Lowenbrau (Бавария), Buckler, Heineken (Голландия). Другим направлением деятельности компании является импорт и продвижение на российский рынок ирландского (Murphy's) и голландского пива (Amstel). Производственная мощность завода составляет 5 млн. гектолитров хмельного напитка в год.

На современных предприятиях информационные технологии ИТ являются критически важным ресурсом для бизнеса, принимающим участие в формировании прибыли. В то же время, затраты на саму ИТ–службу должны быть минимизированы. Западная система управления предприятием предполагает высокие требования к эффективности деятельности всех без исключения подразделений компании. Отдел ИТ, являясь одним из ключевых в организации, должен отвечать этим требованиям, организуя свою работу таким образом, чтобы бизнес-подразделения компании получали качественные и высокотехнологичные услуги с минимальными затратами.

На «Пивоварне Хейнекен» ИТ–подразделение решает широкий круг задач, обеспечивая работу основных бизнес-процессов компании. С ростом и развитием предприятия все более остро вставали вопросы обеспечения пользователей информационной системы (ИС) качественной поддержкой, а также вопросы получения и анализа различной управленческой информации о деятельности ИТ-подразделения, согласования векторов развития ИТ и бизнеса.

Поддержка пользователей предприятия осуществлялась в неформализованном виде, несмотря на то, что с 1 июня 2004 года, были выделены операторы поддержки и единый телефонный номер для обращений пользователей. Присутствовали такие факторы как реактивный характер реагирования на запросы, отсутствие четкого механизма поддержки, плохая управляемость ресурсов поддержки, частое повторение одних и тех же проблем, некоординируемые и неконтролируемые изменения в инфраструктуре. Решением обращений пользователей мог заниматься любой сотрудник ИТ-департамента, свободный в данное время. Регистрация и учет обращений велись неорганизованно, не отражали реальное состояние дел с приемлемой точностью и достоверностью. Большая часть заявок не фиксировалась. Имели место и факты «потери» заявок. Пользователи предпочитали обращаться за решением своих проблем к сотруднику, которого они знали лично.

Все эти проблемы требовали скорейшего решения в рамках существующих финансовых и временных ограничений. Назрела объективная необходимость в корректировке процессов функционирования и управления ИТ.

Решение

В мировой практике регулярного менеджмента понимание того, что ИТ являются таким же объектом управления, как и другие ресурсы предприятия (финансы, кадры и т.д.) появилось сравнительно недавно. На базе этих идей были созданы современные дисциплины управления ИТ (IT Service Management – ITSM). Используя принципы, заложенные в них, можно повысить ценность ИТ для бизнеса, эффективность и качество предоставляемых ИТ-услуг.

Наиболее популярная среди ITSM–источников библиотека ITIL исходит из того, что всю оперативную деятельность ИТ-подразделения можно представить в виде набора взаимосвязанных процессов. Оптимизируя работу этих процессов, можно добиться повышения эффективности деятельности ИТ.

Именно благодаря бизнес-ориентированности, подход ITSM на базе библиотеки ITIL был выбран в качестве основного на Пивоварне Хейнекен при решении задачи оптимизации деятельности ИТ–подразделения. В связи с тем, что проект по внедрению процессного подхода необходимо было выполнить в сжатые сроки и, учитывая новизну этой темы, было принято решение о привлечении внешней консалтинговой компании. В качестве исполнителей работ по проекту была выбрана компания Digital Design.

Проект необходимо было реализовать таким образом, чтобы эффект от внедрения процессного подхода и элементов управления ИТ был виден через короткий промежуток времени. Именно поэтому было принято решение об использовании итеративного подхода при построении новой системы деятельности подразделения. Он позволяет получить ощутимые результаты в ближайшем будущем после начала проекта. Это в свою очередь дает возможность руководству предприятия убедиться в правильности выбранного пути и обеспечить поддержку принимаемых решений.

Основными целями проекта на первом этапе являлись:

• Организация централизованной службы поддержки пользователей (Service Desk)
• Постановка процесса управления инцидентами
• Постановка процесса управления конфигурациями
• Постановка процесса управления услугами (до уровня разработки каталога услуг и ключевых SLA, обеспечивающих предоставление услуг ИТ между бизнес-подразделениями компании на договорной основе)
• Автоматизация работы службы в рамках этих процессов с использованием специализированного ПО

Целями организации основного элемента новой системы управления - службы Service Desk были:

• Снижение затрат на поддержку
• Классификация, учет и систематизация обращений
• Формирование нескольких уровней поддержки
• Анализ инцидентов и требований по изменениям
• Определение потенциальных проблемных зон
• Информирование пользователей о статусе инцидента и ходе работ по его устранению
• Оптимизация обслуживания ИТ-инфраструктуры

Проведя анализ представленных на рынке продуктов, сотрудники ООО «Пивоварня Хейнекен» отдали предпочтение системе автоматизации службы на базе продукта HP OpenView Service Desk 4.5. Не последнюю роль в выборе продукта сыграл опыт использования различных решений по автоматизации процессов управления ИТ в представительствах «Хейнекен» в других странах.

В качестве консультанта по внедрению продукта была выбрана компания Digital Design: компания имеет статус HP Software Business Partner, а также обладает большим опытом в применении продуктов Hewlett-Packard и построения ИТ-процессов и поддержки. Договор с компанией Digital Design заключен в ноябре 2004 года и в апреле 2005 года работы по проекту были завершены.

Результат

Проект продолжался в течение шести месяцев и достиг всех поставленных целей. Специалисты Digital Design организовали деятельность ИТ-подразделения ООО «Пивоварня Хейнекен» на принципах IT Service Management (ITSM), используя модель процессов управления ИТ-услугами библиотеки ITIL (в части ITSM).

Автоматизация проектных решений с помощью HP OpenView Service Desk 4.5 позволила не только точно реализовать разработанные процедуры, но и предоставила возможность в ближайшем будущем автоматизировать другие процессы управления ИТ, благодаря гибкости и расширяемости продукта.

Используя WEB-интерфейс автоматизированной системы, электронную почту или звонок по телефону, пользователь может направить запрос в централизованную службу поддержки пользователей. Кроме того, через WEB-интерфейс потребитель услуг ИТ может самостоятельно выполнять следующие действия:

• Создавать заявку (обращение)
• Просматривать все свои заявки
• Получать информацию о состоянии заявки
• Просматривать FAQ (наиболее часто задаваемые вопросы) и ответы на них
• Изменять пароль своей учетной записи
• Создавая новую заявку, пользователь должен указать описание, категорию (инцидент, консультация, жалоба, запрос на обслуживание), степень влияния, конфигурационную единицу.

В результате проекта работники ИТ-отдела ООО «Пивоварня Хейнекен» получили удобный инструмент регистрации заявок пользователей, инцидентов, проблем, и их дальнейшей обработки: маршрутизации, контроля сроков решения, мониторинга. При этом взаимодействие сотрудников компании с ИТ-службой существенно упростилось: появилась возможность автоматической регистрации заявок пользователей с помощью Web-интерфейса и электронной почты, что также способствует снижению нагрузки на операторов службы Service Desk.

По словам Ильи Крайчика, директора Службы Информационных Технологий Группы Хейнекен в России: «Необходимость в полноценной автоматизированной диспетчерской службе ИТ назрела давно. Создание такой системы позволило систематизировать информацию об обращениях пользователей и работу отдела ИТ как такового. Анализ этой информации позволяет оптимизировать и обеспечить прозрачность деятельности ИТ службы для компании. Появилась возможность отчитаться за работу с указанием конкретных чисел и оценить качество предоставляемых услуг. Кроме этого, укрепилась уверенность в необходимости автоматизации и других процессов управления ИТ».